未接受过适当产品或呼叫处理培训的代理可能需要更长的时间来解决疑问和结束呼叫。同样，多个代理升级可能会增加客户等待和转接的时间。沟通不畅或难以理解客户关切可能会导致误解，需要更多时间解决问题。
复杂的电话菜单可能会浪费大量时间。客户可能会被转接到能力不足、无 疑问的客服人员。
例如，客户致电互联网提供商，因为他们的互联网已经中断了几个小时。但客户通过 IVR 获得的选项 兄弟手机清单 列表很复杂，没有一个选项直接解决“互联网中断”问题。因此，客户选择联系技术支持，他们联系到的客服人员只能提供基本的故障排除支持。这种情况可能会延长通话时间。
投诉量高
处理投诉和客户不满需要花费大量的精力和时间。因此，大量的投诉电话会增加通话时间。
客户行为
有时，客服人员必须提供额外的帮助或保证来应对喋喋不休的客户，提供详细的解释，或指导他们完 10 个精彩房地产视频示例 成故障排除步骤。此类帮助可能需要额外的通话时间。
优化和减少平均通话时长的 5 种策略？
长时间的通话可能会让呼叫者感到沮丧，并损害品牌形象。它们还会降低座席的工作效率。幸运的是，有一些有效的策略可以应对这一挑战，包括评估当前绩效、利用技术等。以下是一些优化平均通话时长的呼叫中心最佳实践：
评估当前表现
首先计算您的平均通话时长并随时间进行跟踪。您可以跨团队、部门或个人进行跟踪。此 WhatsApp 号码 指标可作为有价值的基准，帮助您确定可能需要改进的通话处理流程或代理效率。
像 Global Call Forwarding 这样的公司提供通话详细记录(CDR)，其中包含通话时长等核心通话指标。您可以通过在线控制面板轻松访问和下载您的业务通话记录。
鼓励培训和进修
根据评估数据，企业可以规划对客服人员的定期培训。在客户支持中强调主动倾听技巧和同理心，以确保客服人员在提供解决方案之前充分了解客户问题。
鼓励经验丰富的客服人员参加进修培训，以了解最低效的 IVR 系统的目标、工具和最佳实践。例如，进修课程可以涵盖新产品功能、有关客户互动的最新公司政策或处理升级情况的最佳实践。