根据 GoodFirms 最近的一项调查，目前有53.2%的企业拥有专门的客户体验管理团队。考虑到过去二十年来客户期望的不断提高，这一发展并不令人意外。
根据对15,000名消费者的调查， 33% 的消费者在一次糟糕的客户体验后会离开品牌，92% 的消费者在 2-3 次糟糕的体验后会离开。这些统计数据强调了良好的 CX 对企业的重要性。
但是，您无法改进无法衡量的东西，并且需要客户服务 KPI 和指标来取得未来的成功。本文将重点介绍 CX 专业人员在 2025 年应关注的关键 KPI 和指标。
7 个最重要的客户体验指标和 KPI
指标衡量您每天在实现业务目 比特币数据 标方面取得的进展。这些指标是可量化的，如果改进，您的 KPI 总体上会有所提高。
KPI 是关键绩效指标，是您整体业务目标的一部分。这两项衡量标准对于实现您的业务目标都很重要。
1. 首次响应时间（FRT）
这衡量了企业响应客户查询所需的时间。对于仅由人工管理的系统，响应时间可能从几小时到几天不等，但对于“人工 + AI”聊天 构建网站的最佳人工智能工具 机器人系统，此指标缩短到几乎即时。
该指标决定了您在回答客户的问题之前所花费的时间。
由于60%的客户认为 1 分钟的等待时间太长，因此优化此指标可提高整体客户满意度 (CSAT) 分数。
计算首次响应时间的公式
首次响应时间是企业响应客户的平均时间。因此，简单的公式是：
同一企业内查询的解决时间差异很大。如果问题很复杂且需要付出巨大努力，则可能要数周才能解决；如果查询者只是提出一个简单的问题，则可能 短信列表 在几分钟内就能解决问题。
这就是为什么建议减少平均解决时间 (ART)。该指标的减少表明大多数问题都得到了快速解决。
ART 治疗的减少可能直接影响：
由于这些变化，ART 的降低会提高您的CSAT分数并降低您的 CES 分数。此外，这还会提高客户的信心水平和您的 NPS 分数。
这项措施对于非常重视客户工作流程的产品公司尤其有用。它还表明了对您的客户最有效的客户支持方式。”客户可以给出 1 到 5 的评分。因此，觉得这个过程简单的客户一定给出了 4 或 5 的评分。